Что можно взять из системы без опросов
- Закрытия — сколько задач и этапов человек довёл до готовности за период.
- Сдача в срок — доля закрытий не позже дедлайна, с учётом времени, а не только даты.
- Возвраты с проверки — сколько раз работу вернули на доработку.
- Время в работе — из трекера, отдельно от времени ожидания.
- Текущая загрузка — сколько задач в работе, на утверждении и в очереди прямо сейчас.
Почему одна цифра ломает команду
Как только появляется единый рейтинг, люди начинают оптимизировать его, а не работу. Считаем закрытые задачи — задачи дробятся на мелкие. Считаем скорость — падает качество и растут возвраты. Считаем часы — часы появляются.
Метрики должны быть такими, чтобы их нельзя было накрутить одновременно. Улучшение одной за счёт другой сразу видно, потому что вторая проседает.
Нормализация: сравнивать сравнимое
Монтажёр закрывает пятнадцать задач в неделю, продюсер — три. Сырое сравнение бессмысленно.
- Вес по сложности. Считайте взвешенную пропускную способность. Неизвестная сложность — вес 1, а не ноль.
- Сравнение внутри роли. Ранжировать монтажёра против таргетолога некорректно.
- Порог выборки. Не ставьте ранг человеку с одним-двумя наблюдениями. Минимум — три.
Возвраты: за что человек отвечает, а за что нет
Возврат с проверки — сигнал о качестве, но только если он персональный. Массовые операции нужно исключать: при продлении договора все этапы проекта разом уходят в исходное состояние.
Считать возвраты в абсолюте нельзя: человек, сделавший сорок задач с двумя возвратами, выглядит хуже того, кто сделал пять с одним. Нужна доля от собственного объёма работ.
Загрузка: сумма должна сходиться
Экран загрузки обязан отвечать на вопрос «где сейчас находится работа человека», и статусы должны покрывать все состояния.
Что показывать руководителю, а что сотруднику
Это разные экраны. Руководителю нужны сравнения и распределение нагрузки по команде. Сотруднику — его собственная динамика: стало лучше или хуже, чем в прошлом месяце, и по какой именно метрике.
Публичный лидерборд работает только при трёх условиях: метрик несколько, они очевидно считаются из фактических действий, и по «плохим» метрикам вроде просрочек не вручаются места. Иначе первое место по количеству провалов — это не мотивация, а публичное наказание.
Чего этими цифрами измерять нельзя
Наставничество, помощь коллеге, качество идеи, работу с трудным клиентом, вклад в питч, который не выиграли. Ни одна из этих вещей не оставляет следа в журнале статусов.
Если премия считается только по автоматическим метрикам, вы систематически недоплачиваете самым полезным людям в команде. Метрики отвечают на вопрос «где посмотреть внимательнее» — решение всё равно принимает человек с контекстом.
Как это устроено в DETROYD
Модули «Команда», «KPI» и «Лидерборд» строятся на журналах смены статусов задач и этапов. Метрики считаются отдельно: пропускная способность с учётом сложности, время цикла, сдача в срок, доля возвратов от собственного объёма. Ранги присваиваются только при достаточной выборке, по негативным метрикам медали не вручаются. Экран загрузки включает статус «на утверждении», поэтому сумма по человеку всегда сходится.